حمایت از حقوق مصرف کنندگان فقط در حد حرف

در حالی که خدمات پس از فروش در دنیا به اهرمی برای رقابت تبدیل شده اما سال های زیادی است که سرگردانی خریداران برای گرفتن خدمات پس از فروش وعده داده شده از سوی خدمات دهندگان به داستانی دنباله دار تبدیل شده است، داستانی که باعث می شود مطالبه گری مشتری نه یک حق که یک گرفتاری به تعویق افتاده محسوب شود.
امروزه با توجه به گسترش رقابت در بازار جهان و تأثیر آن در اقتصاد و همچنین توجه شرکت های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحی و تولید سیستم های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دوچندان شده است.در شرایطی که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت ها شناخته می شود، هنوز هم توجه زیادی به این مقوله نمی شود.
شواهد حاکی از آن است که بسیاری نواقص از جمله خرابی قطعات مختلف لوازم خانگی، الکترونیکی و حتی خودرو وجود دارد که متأسفانه با این که در خصوص خدمات پس از فروش وعده های فراوانی داده می شود، اما مشتریان سرگردان برای گرفتن این خدمات هستند.اگرچه به گفته بسیاری از مصرف کنندگان، برای خرید کالای ضمانت دار و خدمات پس از فروش هزینه های بیشتری پرداخت می کنند، اما دریغ از خدمات پس از فروش با کیفیت و مناسب. با این که خدمات پس از فروش از عوامل جذب مشتری محسوب می شود، اما فروشندگان به بهانه های مختلف از ارائه آن به مشتری سر باز می زنند و همین مسئله به عمده گلایه های مصرف کنندگان تبدیل شده است.هر گاه سخن از نامناسب بودن خدمات پس از فروش به میان می آید، متولیان شرکت های مربوطه به دفاع از عملکردشان می پردازند، در حالی که خرید چند قلم کالا و گفت و گو با چند مشتری، نبود خدمات پس از فروش در بخش های مختلف را نمایان می کند که در این میان حقوق مصرف کنندگان نادیده گرفته می شود.
«شاهدی» که یکی از خسارت دیدگان در بخش لوازم خانگی است، در این باره می گوید: با این که حمایت از تولید همواره مطرح است، دو ماه قبل یک دستگاه  ماشین لباسشویی برند ایرانی خریداری و آن را نصب کردم، در اولین استفاده با صدای بسیار بلند و نابهنجار این کالا مواجه شدم و چون نصب آن توسط نمایندگی کالا انجام شده بود، موضوع را مطرح کردم و آن ها هم برای بررسی مراجعه و با اندک تغییری ادعای رفع نقص کردند، اما با استفاده در مرحله بعد نیز با همان مشکل مواجه شدم. این بار مراجعه و تماس های مکرر برای رفع مشکل نتیجه ای نداشت و نمایندگی کالا هم رفع مشکل را متقبل نشد، در حالی که باید کالای معیوب تعویض می شد.وی خاطرنشان می کند: تولید کنندگان برای جذب بیشتر مشتری، تبلیغات زیادی در رابطه با خدمات پس از فروش می کنند، اما در هنگام ارائه خدمات کوتاهی می کنند، در حالی که بابت ارائه این خدمات، کالا را با مبالغ بیشتری خریداری می کنیم.
یکی دیگر از شهروندان که برای چندمین بار متوالی با مشکل دریافت خدمات پس از فروش مواجه شده است، در این باره می گوید: هر از گاهی مسئولان روی نارضایتی های مردم در ارائه خدمات پس از فروش تمرکز می کنند تا به این طریق ادعا کنند از ارائه خدمات پس از فروش غافل نیستند، اما گویا این تمرکزها مقطعی است و حمایت از تولیدکننده بیشتر از مصرف کننده مطرح است و به همین دلیل بحث خدمات پس از فروش در بیشتر مواقع به فراموشی سپرده می شود.باید توجه داشت خدمات پس از فروش معضلی حل نشدنی است که  با گذشت زمان، این ساختار معیوب تر و حل نشدنی تر می شود به طوری که در حال حاضر این معضل همچنان عمیق است و نارضایتی های زیادی را در پی دارد.«خرمی» دیگر شهروندی که برای تعمیر تلویزیون 2 میلیون و 500 هزار تومانی خود در همان ابتدا 320 هزار تومان هزینه کرده است، می گوید: برای این که تلویزیون خریداری شده را بدون حضور نصابان نمایندگی راه اندازی کردم، مشکل این کالا را که خط عمودی در مرکز تلویزیون بود، نپذیرفتند و ناگزیر به تعمیر آن شدم.وی اظهارمی دارد: برخی از فروشندگان و نمایندگی ها، با رعایت نکردن اصول اولیه ضمانت ها، بی اعتمادی در بین مشتریان را موجب می شوند، در حالی که باید متولیان امر حقوق مصرف کنندگان را نیز رعایت کنند.
وی اضافه می کند: با این که می دانم ارائه خدمات پس از فروش مستلزم نصب کالا توسط نمایندگی است، اما اعتراض خود را به گوش مسئولان می رسانم که بدانند کیفیت کالا و خدمات هنوز هم مناسب نیست و برخی از این مشکلات به دلیل ندانم کاری برخی از تولیدکنندگان و فروشندگان به وجود می آید.
در همین ارتباط، رئیس اداره بازرسی و نظارت سازمان صنعت، معدن و تجارت خراسان شمالی می گوید: نمایندگی ها باید پاسخگوی خریداران باشند، اما اگر مشکلی با کارخانه پیش بیاید با ورود تعزیرات حکومتی نمایندگی ها باید از کارخانه و شرکت اصلی شکایت کنند.
«ابراهیمی» می افزاید: زمان بر بودن برگشت پول و هزینه خدمات انجام شده و داشتن سرمایه اولیه بالا، از جمله چالش های خدمات پس از فروش در استان است.
وی اضافه کرد: بر امور ارائه خدمات پس از فروش هم مانند دیگر کالاها نظارت می شود و از هر 50 مورد خدمات پس از فروشی که ارائه می شود، یکی مشکل دارد، چون ارائه خدمات پس از فروش، وظیفه شان است و همواره برای ارائه خدمات از سوی شرکت اصلی آموزش داده می شوند.وی با بیان این که نصب تلویزیون بدون دریافت هزینه از جمله خدمات پس از فروش است، خاطرنشان می کند: زمانی که طرفین به توافق نرسند و شکایتی انجام شود، برای رفع مشکل مراجعه می کنیم.
وی می افزاید: طی 4 ماه اخیر 14 مورد شکایت از خدمات پس از فروش صورت گرفت که 7 مورد منجر به رضایت شد./روزنامه خراسان شمالی