چکیده
پژوهش حاضر به بررسی تأثیر محیط های خدماتی بر هیجان مشتری و خروجی های خدمات می پردازد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر محیط های فیزیکی و اجتماعی خدماتی بر هیجان، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان و در نهایت خروجی خدمات است که در آن محیط فیزیکی، دو بعد عوامل طراحی و عوامل محیطی را دربردارد و محیط اجتماعی از دو بعد هیجان بروزیافتۀ کارکنان و جو خدماتی مشتری تشکیل شده است. جامعۀ آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی ایران را پوشش میدهد که داده ها بهکمک توزیع پرسش نامه میان نمونۀ 385 نفری به دست آمد. تعداد نمونه بهکمک فرمول آماری کوکران برای جوامع بینهایت و به روش نمونه گیری خوشه ای مرحله ای بهدست آمد. داده ها با بهرهمندی از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای لیزرل و اس.پی.اس.اس تجزیهوتحلیل شد. نتایج پژوهش، میان هیجان بروزیافتۀ کارکنان با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری رابطۀ معناداری نشان داد؛ اما میان ضوابط مشتری با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری رابطۀ معناداری گزارش نداد. در مقابل، معناداری رابطۀ عوامل محیطی و عوامل طراحی با هیجان مثبت مشتری و رضایت مشتری به تأیید رسید. همچنین میان هیجان مثبت مشتری با رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان رابطۀ مستقیمی دیده شد و رابطۀ رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان نیز به تأیید رسید./م
نویسنده:
یاسان‌اله پوراشرف: دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران
فصلنامه مدیریت بازرگانی - دوره 7، شماره 2، تابستان 1394.
برای مشاهده کامل مقاله روی فایل مقابل کلیک کنید. 
